Objectif du module
À l’issue de ce module, vous serez capable d’accueillir et de gérer sereinement et efficacement les situations délicates avec des clients exigeants ou mécontents, en transformant le défi en opportunité de renforcer la relation client.
📚 Concepts clés
Ce module explore les dynamiques sous-jacentes aux interactions avec les clients insatisfaits ou agressifs. Vous découvrirez comment la communication non-verbale et l’écoute active sont des outils puissants pour désamorcer les tensions et comprendre les besoins réels du client. Nous aborderons les stratégies de gestion des émotions, tant celles du client que les vôtres, afin de maintenir un cadre professionnel propice à la résolution de problème et à la fidélisation.
🚀 Points essentiels à maîtriser
- Savoir identifier les signaux d’une situation client tendue et les différents profils de clients difficiles.
- Maîtriser les techniques d’écoute active et de reformulation pour valider les émotions et comprendre le besoin sous-jacent.
- Appliquer des stratégies de désescalade verbale et non-verbale pour calmer la situation et rétablir un dialogue constructif.
- Développer votre capacité à proposer des solutions adaptées et à gérer votre propre stress pour rester professionnel en toutes circonstances.